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看微软天猫如何教Prada姿势正确地道歉  

2014-10-17 12:11:47|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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看微软天猫如何教Prada姿势正确地道歉

2014-10-16 08:37:18 来源: 中国企业家(北京) 有12人参与

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人家辛辛苦苦跨越国界花上万块钱买的包,仇恨没拉来,换来一句云淡风轻的“不赔不换”。这真的是世界十大奢侈品牌之一的Prada能做出来的事情吗?

看微软天猫如何教Prada姿势正确地道歉

昨天许多媒体都登出了Prada深陷质量门的报道。作为纯粹的奢侈品“观赏者”,笔者印象最深刻是Prada店员的淡定回复。

据报道,深圳消费者在韩国首尔新罗免税店购买的Prada太阳眼镜一天没戴螺丝就出现断裂情况。Prada普拉达方面表示只能将价值不菲的眼镜交售后部鉴定,至于眼镜是否属质量问题,甚至是否为公司生产都还不能确定。

而在这之前,Prada的包包也曾多次被曝尚未使用旧出现裂纹等问题。店员给的回应则是:“我们使用的是无色无味的高档胶,耐磨性较差。”

笔者看到这儿,忍不住想:像Prada这种大牌公司,面对顾客的愤怒质疑,还能不能好好地道歉了。

想到今日另外几家公司在犯错后做出的诚恳道歉,笔者忍不住总结出一份《摆正道歉姿势教程》,仅供Prada参考。

教程一 :态度一定要诚恳,“我错了”一定要说!

在这一点上,微软总裁纳德拉就做的非常好。在出席女性计算机科学系列会议上发表了“女性不应该要求加薪,她们的付出最终都会得到回报”言论之后,纳德拉立刻就被无数女人(也许还有疼爱自己女人的男人)的口水给淹没了。神马?老娘辛辛苦苦被当男人使唤,完了还只能像深宫怨妃苦等待君王临幸一般等着领导开恩涨工资?

纳德拉感受到了众多怨妇深深地怨念之后,在twitter上解释说的不是大家想的样子,BLABLABLA~ 可小纳很快就感受到了女生在愤怒时指着男人鼻子说的那句:“你不要解释,解释就是掩饰!”

好在这位CEO够聪明,看到解释没效果,立刻态度鲜明地表示:“我是完全错误的”,“你们说的对,工资改加就得加”

借用下之前媒体对纳德拉此举的评论:这样的公关姿态与措施值得一赞。

教程二:反应一定要快

还是拿纳德拉的例子来证明。

纳德拉几乎就是下了会场就开始回应道歉的,虽然一开始解释浪费了一点点时间,但毕竟是赶在了更大一波的口水喷来之前。再加上,纳德拉一向谈吐与风度表现得体还是为自己赚了一点印象分的。这样快速地承认自己错了,态度又很诚恳,女人们吐槽吐完了火气也就会消了。

用正经一点的话说,就是赶在舆论完整发酵前,就把这件事情造成的影响降到了最低点。

教程三:一定要有后续补偿

聪明的男人都知道,哄女朋友的最好方式就是送礼物,尤其是在女友被气得泪眼婆娑之后,只是道歉绝对没用,一定要用心地准备一份礼物送上,把“我错了,我认罚”的姿态做足。

这方面的例子,可以参考下红牛。

在美国,红牛打出了"红牛给你双翅膀"的广告语。可是偏偏有顾客认了真,喝了红牛没能长出翅膀啊。然后这感觉不会再爱了的顾客就一纸诉状把红牛告上了法庭,“你骗人!”巧的是红牛也就还真接了这招,红牛同意向2002年1月1日至2014年10月3日在美国购买过红牛的顾客赔偿1300万美元,每人的赔偿金按申请总人数计算。

虽然有花大钱做营销之嫌,但是红牛这招直接就揽获了广大网友的心:世界好企业,感觉萌萌哒。

友情提示,这一技能试用范围有限,有些产品还是不适合的,比如有位网友就说了:感觉自己快发财了,我要告老婆饼!

教程四:自家人立场一定要统一

有了诚恳的态度,在第一时间做出道歉,然后还送上了贴心礼物。这会儿客户就是有再大的不满,也能烟消云散了。但还有一点很重要,那就是千万不能被队友打败。

比如,天猫最近遭遇的锤子预定数造假事件。被网友踢爆预约数据作假之后,天猫立刻端正态度,承认了错误,把这错误推给了一位可怜的程序猿哥哥。

也许是天猫的这一做法刺痛了技术宅的心,事情风头马上就要过去的时候,一位实习生跳出来爆料道:哪里像他们说的,明明是这家大公司经常不顾我们技术?丝的反对,搞活动就好糊弄人。不用猜,刚刚松一口气的阿里公关们估计又有一阵要忙了。

可见,内部团结统一这事儿也绝不容小视。

教学完毕,我们再把视线拉回Prada。

人家辛辛苦苦跨越国界花上万块钱买的包,仇恨没拉来,换来一句云淡风轻的“不赔不换”。这真的是世界十大奢侈品牌之一的能做出来的事情吗?

这种态度面对自己的错误,难怪会被网友吐槽“如果你买个PRADA包袋用了一年,拉锁没坏,logo没掉,没开线没掉色,质量杠杠的好,基本可以证实你买的是假货了。”

所以说,在出了错误如何摆对姿势陈恳道歉这方面,Prada还真的需要跟着教程好好学学。

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